元旦來(lái)臨，中國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)臨近，每到年關(guān)家電市場(chǎng)紅紅火火，今年也一樣從元旦開始一直延續(xù)到除夕夜。今年7月、8月，中消協(xié)在10省31個(gè)城市聯(lián)合開展了“家電質(zhì)量及售后服務(wù)狀況問(wèn)卷調(diào)查”活動(dòng)。消費(fèi)者對(duì)家電企業(yè)的質(zhì)量和售后服務(wù)并不滿意。昨日，中消協(xié)、市消協(xié)聯(lián)合公布了10省市家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)凈水器、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電視、熱水器家電產(chǎn)品的售后服務(wù)普遍評(píng)價(jià)低，而凈水器產(chǎn)品滿意度僅五成，市消協(xié)提醒市民小心“套牌”服務(wù)。
消費(fèi)者消費(fèi)能力日益提升
本次調(diào)查的樣本是來(lái)自于全國(guó)各省年齡在18歲至60歲的消費(fèi)人群。調(diào)查的對(duì)象是近10年購(gòu)買冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電視和熱水器和凈化產(chǎn)品的售后服務(wù)滿意度。樣本數(shù)目為11210。其中凈水器行業(yè)成績(jī)最差。
從凈水器產(chǎn)品的品牌來(lái)看，國(guó)產(chǎn)品牌的份額也有所增長(zhǎng)。個(gè)別品牌市場(chǎng)規(guī)模較大，其他品牌小規(guī)模跟隨。漢斯頓占領(lǐng)了廚房?jī)羲鞔蟛糠质袌?chǎng)，而美的、海爾的凈水壺等產(chǎn)品份額較大。調(diào)查顯示漢斯頓、美的、海爾等品牌的市場(chǎng)占比，明顯超越了多倫斯、法蘭尼等進(jìn)口品牌在中國(guó)的市場(chǎng)份額。國(guó)產(chǎn)凈水器品牌多，但發(fā)展較好的品牌少，而且進(jìn)口品牌在中國(guó)發(fā)展的時(shí)間較長(zhǎng)。進(jìn)口品牌仍然占主導(dǎo)地位。
從凈水器產(chǎn)品的消費(fèi)水平來(lái)看，消費(fèi)者的消費(fèi)能力日益提升，雖然目前消費(fèi)者擁有的凈水器產(chǎn)品價(jià)格普遍在1000元至3000元，但計(jì)劃購(gòu)買的凈水器價(jià)格范圍均在3000元以上。
凈水器產(chǎn)品質(zhì)量滿意率在6成左右
從凈水器產(chǎn)品質(zhì)量滿意度來(lái)看，家用凈水器產(chǎn)品質(zhì)量滿意率在6成左右。其中，廚房機(jī)和龍頭凈水器、凈水器壺的滿意度略高于其他類。從家用凈水器產(chǎn)品的調(diào)查故障率來(lái)看，管線機(jī)和純水機(jī)較高，均超過(guò)15%，中央機(jī)型最低，為10.1%。
凈水器產(chǎn)品售后服務(wù)滿意率僅5成。
“從凈水器產(chǎn)品投訴情況來(lái)看，36%的消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而投訴，說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題依舊是消費(fèi)者投訴的主要原因。”其次是服務(wù)問(wèn)題，包括商家服務(wù)承諾不兌現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量不好。在家電售后服務(wù)投訴中，消費(fèi)者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高，其次反映的是“處理投訴時(shí)間長(zhǎng)”和“投訴被互相推諉”。調(diào)查結(jié)果顯示凈水器產(chǎn)品售后服務(wù)滿意率僅5成。
我國(guó)凈水器產(chǎn)品普遍的維修政策保修期都在一年以上，其中深圳漢斯頓等品牌沿用的是歐盟保修政策，實(shí)行一年包換，三年保修，終身維護(hù)的政策。這樣的售后政策讓很多消費(fèi)者購(gòu)買凈水器產(chǎn)品更加放心。市消協(xié)還特別提醒消費(fèi)者，當(dāng)凈水器產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題需要維修時(shí)，一定要通過(guò)正規(guī)商家和品牌維修網(wǎng)點(diǎn)。這些都可以通過(guò)品牌官方網(wǎng)站查詢到。例如凈水器產(chǎn)品出現(xiàn)水量變小可能只需要調(diào)節(jié)一下進(jìn)水水壓，而維修商家告知你需要更換濾芯，要求你購(gòu)買濾芯產(chǎn)品。少則只要六七十元，多則三五百塊。這是一些“套牌”服務(wù)商家慣用的騙術(shù)。所以不要直接到家電維修店鋪。避免被商家不必要的更換濾芯，掉入維修陷阱。
